Ενθουσιασμένος vs Ευχαριστημενος πελάτης

Η διαφορά του «ευχαριστημένου» από τον «ενθουσιασμένο» πελάτη!!!

Ρωτάς έναν ιδιοκτήτη ψητοπωλείου πώς πάει το κατάστημα;

Οι περισσότεροι λένε: «Μια χαρά. Οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι. Δεν έχουμε παράπονα».

Εδώ κρύβεται η μεγαλύτερη παγίδα. Πάμε να δούμε τη διαφορά στην πράξη 👇

Ο Ευχαριστημένος Πελάτης

🔹 Ποιος είναι:
Πεινούσε, ήρθε και πήρε ένα τυλιχτό χοιρινό. Έδωσε 4,20 €, το έφαγε και χόρτασε. Ήταν νόστιμο. Η πίτα δεν ήταν λαδερή. Όλα καλά.

🔹 Η συμπεριφορά του:
Αύριο ανοίγει ένας άλλος πιο δίπλα. Το βάζει 4,00 € ή έχει πιο ωραία κουτιά. Ο πελάτης αυτός θα πάει εκεί. Δεν έχει τίποτα μαζί σου.

«Μου έδωσες, σε πλήρωσα, είμαστε πάτσι».

🔹 Το ρίσκο για σένα:
Αν ακριβύνεις τον γύρο κατά 0,30 € λόγω κόστους κρέατος, αυτός ο πελάτης θα σε κόψει.

Ο Ενθουσιασμένος Πελάτης

🔹 Ποιος είναι:
Ήρθε και έζησε κάτι που δεν το περίμενε. Ο ψήστης τον είδε και του πρόσφερε μια μπουκιά ζουμερό γύρο στο χέρι για δοκιμή όσο περίμενε. Ο σερβιτόρος θυμόταν ότι πίνει το αναψυκτικό χωρίς πάγο. Η παραγγελία ήρθε γρήγορα και με χαμόγελο.

🔹 Η συμπεριφορά του:
Αυτός ο άνθρωπος δεν αγοράζει απλώς κρέας και πίτα. Αγοράζει το πώς τον κάνεις να νιώθει.

✅ Θα το πει στους φίλους του.
✅ Θα σου φέρει κόσμο.
✅ Γίνεται ο καλύτερος πωλητής σου, εντελώς δωρεάν.

🔹 Το κέρδος για σένα:
Αν αύριο ανέβουν οι τιμές σου, ο ενθουσιασμένος θα συνεχίσει να έρχεται. Η αξία που παίρνει από εσένα δεν αντικαθίσταται με 20 ή 30 λεπτά διαφοράς.

Πώς φτάνεις στον ενθουσιασμό;

🔹 Όχι κατά τύχη:
Αν τρέχεις πανικόβλητος, ενθουσιασμένο πελάτη δεν θα έχεις.

🔹 Όχι με εντάσεις:
Αν το προσωπικό μαλώνει στην βάρδια, το παιχνίδι χάθηκε.

🔹 Μόνο με οργάνωση:
Ο ενθουσιασμός έρχεται μόνο όταν το μαγαζί έχει Συστήματα και Καθαρές Διαδικασίες.

🔹 Με ξεκάθαρους ρόλους:
Όταν ο καθένας ξέρει τη δουλειά του, η κουζίνα δεν καθυστερεί.

🔹 Με ανθρώπινη επαφή:
Το service έχει τον χρόνο να κοιτάξει τον πελάτη στα μάτια, να του χαμογελάσει και να του δώσει τη λεπτομέρεια που κάνει τη διαφορά.

Συμπέρασμα

Σταματήστε να μαζεύετε απλώς «ευχαριστημένους» πελάτες που κοιτάζουν μόνο την τσέπη τους.

Φτιάξτε συστήματα που δημιουργούν ενθουσιασμένους πελάτες.

Αυτοί κρατάνε το κατάστημα όρθιο σε κάθε κρίση.